Klachtenregeling: verplicht en waardevol
Alhoewel een klachtenregeling voor veel ondernemers verplicht is, ontbreekt deze in de praktijk toch regelmatig. Dat is zonde, want een goede klachtenregeling geeft duidelijkheid aan klanten én voorkomt escalatie. Bovendien vraagt steeds meer wetgeving hier expliciet om. Zorg er dus voor dat je klachtenregeling op orde is en dat deze ook goed vindbaar is voor klanten. In diverse sectoren is het verplicht om een klachtenregeling te hebben. Denk bijvoorbeeld aan zorgaanbieders, kinderopvang, financieel dienstverleners en ondernemers die werken met consumenten.
Vaak gelden er specifieke eisen voor de klachtenprocedure, zoals reactietermijnen of de verplichting tot aansluiting bij een externe geschillencommissie. Dit moet er minimaal in een klachtenregeling staan:
- hoe en bij wie een klant een klacht kan indienen;
- binnen welke termijn de klacht wordt behandeld;
- wat de vervolgstappen zijn als de klacht niet wordt opgelost;
- eventuele externe geschillenbeslechting.
Tip
Let op: zonder klachtenregeling riskeer je als bedrijf boetes, sancties of reputatieschade. Ook kan het ontbreken hiervan leiden tot aansprakelijkheid of tot verlies van vertrouwen bij klanten.
Een goede klachtenregeling vraagt om maatwerk en advies. Neem hiervoor contact op met mr. Natasja Rensen van Avanti Jure, dat samenwerkt met Fiscount. Zij adviseert over contract-, aansprakelijkheids- en huurrecht.
