ICT- en Competentiemanagement

Gesprekstechnieken voor leidinggevenden (11): gesprek aangaan met conflicterende medewerkers

Nadat je besloten hebt om het conflict eerst te observeren, valt het je waarschijnlijk op dat de ruziënde partijen druk bezig zijn om hun mening – mogelijk doordrenkt met overtuigingen en aannames – aan de ander kenbaar te maken. Wat je hoort, zijn standpunten. De volgende stap is om, zo oordeelvrij als mogelijk, te onderzoeken welke belangen, behoeften en zorgen achter deze standpunten schuilgaan. In grofweg 70% van de gevallen blijken partijen nauwelijks te verschillen van belang, behoefte en zorgen. Waarom dan ruzie maken, zul je denken. Partijen prioriteren hun belangen, behoeften en zorgen op verschillende wijze. Oftewel: niet het ‘wat’ of ‘dat’ verschilt, maar de mate waarin.

Tip

Begin het gesprek eens met de overeenkomsten en schroei daarna de verschillen dicht. Belangrijk: laat hen zelf de overeenkomsten en verschillen benoemen. Ze mogen daarna ook zelf schroeien. Zij hebben het soldeerapparaat in handen. Niet jij. Anders ga je weer redden. Faciliteren is je hoofdtaak. Durf figurant te blijven!